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Kunden­ori­en­tierung per WhatsApp und Co. ist eine Her­aus­forderung

Vie­le Un­ter­neh­mer set­zen für ei­ne ver­bes­ser­te Kun­den­orien­tie­rung auf WhatsApp. Da­bei müs­sen sie zahl­reiche steu­er­li­che und recht­li­che Fein­hei­ten be­ach­ten. So­zi­ale Me­dien stel­len ho­he An­for­de­rungen, et­wa bei der re­vi­sions­si­che­ren Ar­chi­vie­rung der Kom­munikation.

Text: Midia Nuri


Viele Firmen­chefs betrachten den Einsatz sozialer Medien für beruf­liche Zwecke als unver­zichtbar. Das gilt für Online-Business-Platt­formen wie LinkedIn oder Xing, aber auch ursprünglich zur Privat­nutzung gedachte Kanäle wie WhatsApp und Facebook. Sie sind dermaßen beliebt, dass Inhaber kleinerer Betriebe ihre Präsenz zunehmend verstärken. Dies ist ein preis­werter und effek­tiver Weg zum Kunden. Marke­ting­ex­perten empfehlen WhatsApp spätestens, seitdem es spezielle Business-Anwen­dungen gibt. Die erweitert der Instant-Messenger-Dienst gerade laufend, zuletzt um eine Katalog­funktion. Doch auch wenn sich bei den sozialen Medien etwa mit Blick auf den Daten­schutz manches zu verbessern scheint: Unter­nehmer sollten bei ihrer Nutzung vorsichtig sein und sich mit dem Anwalt darüber austau­schen. Dies gilt insbe­sondere, wenn sie die Kunden­ori­en­tierung durch WhatsApp verbessern wollen. Sensible Daten wie Verträge, Baupläne oder medizi­nische Befunde beispiels­weise sollten nicht auf diesem Weg zum Kunden oder Patienten geschickt werden. Alles schon passiert. Aber – wenn auch in vielen Unter­nehmen eine geübte Praxis – oft keine gute Idee.

Die Kunden­ori­en­tierung durch WhatsApp ver­bessern

Die Kunden­ori­en­tierung wird durch WhatsApp leichter und unmit­tel­barer. Solche neuen Kanäle ermög­lichen, was Vertriebs­ex­perten von jeher empfehlen – den Inter­es­senten am jewei­ligen Point of Sale (POS) abzuholen. Ihn also genau dort anzusprechen, wo er sich gerne aufhält – auch mit Blick auf seine privaten Kommu­ni­ka­ti­ons­geräte. Das senkt die Schwelle für eine Kontakt­auf­nahme – aus Unter­neh­mens­sicht also eine gute Sache. Für manche Zwecke und Kunden­gruppen eignet sich hierfür eher WhatsApp, das hierzu­lande 70 Prozent der Bürger nutzen. Für andere Angebote scheint die Einbindung der Kunden in eine Facebook-Gruppe attraktiv. Unter­nehmer oder Mitar­beiter können dort in von ihnen ausge­wählten Fachge­bieten einen Exper­ten­status erwerben. Und im Idealfall die übrigen Nutzer zum Mehrwert beitragen lassen. Beratungs­dienst­leister wie Coaches und Trainer, aber auch Anwälte sowie Finanz- oder Steuer­be­rater nutzen die bei Facebook teils sehr beliebten Gruppen. Die sind eine zusätz­liche Möglichkeit, große Teile des eigenen unter­neh­me­ri­schen Angebots in sozialen Medien abzuwi­ckeln: in privaten oder in geheimen, zugangs­be­schränkten Gruppen.

Der An­walt be­rät beim rechts­si­che­ren So­cial-Me­dia-Einsatz

Aller­dings müssen Unter­nehmer nach wie vor aufpassen, dass sie nicht gegen geltendes Recht verstoßen. Die Daten­schutz-Grund­ver­ordnung (DSGVO) ist hier weiterhin ein großes Risiko. Schon die Kommu­ni­kation der Mitar­beiter unterei­nander kann recht­liche Grauzonen schaffen, warnt Legal Tribune Online (LTO) mit Blick etwa auf Anwalts­kanz­leien. Und dies dürfte auch Unter­nehmer in anderen Bereichen betreffen. Für proble­ma­tisch halten Daten­schützer nach wie vor, dass bei Kunden­ori­en­tierung via WhatsApp die Kontakt­daten an einen US-Konzern gehen. Das ist eine Übermittlung perso­nen­be­zo­gener Daten in die USA sowie ausdrücklich – über die WhatsApp-Konzern­mutter Facebook – an mit Facebook verbundene Partner. Die nieder­säch­sische Daten­schutz­be­hörde kennt für Betriebe keinen rechts­si­cheren Weg, den Instant-Messenger-Dienst zu nutzen. Wie eng Firmen­chefs dies sehen müssen, sollten sie mit ihrem Anwalt besprechen. Kommt der Kunde über seinen WhatsApp-Account auf sie zu, dürfen sie dies wohl als Einwil­ligung zur Daten­wei­tergabe verstehen. Aber was ist mit den anderen Varianten der Kontakt­auf­nahme? Der Anwalt hilft Unter­nehmern, rechts­sicher zu agieren.

Kun­den­orien­tie­rung ist gut – Rechts­la­ge beo­bach­ten besser

Was Unter­nehmer beim Einsatz sozialer Medien zur besseren Kunden­ori­en­tierung über WhatsApp hinaus beachten müssen, sollten sie unbedingt im Detail klären. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) meinte beispiels­weise zuletzt, dass Facebook-Fanpages aus daten­schutz­recht­lichen Gründen schließen müssten. Facebook legte daraufhin Änderungen vor. Damit entsteht eine neue Rechtslage und somit geht der recht­liche Prüfprozess von Neuem los. Der Anwalt hilft Unter­nehmern, die aktuelle Situation und mögliche Auswir­kungen auf ihre Online­auf­tritte einzu­schätzen. Auch sollte ein Rechts­ex­perte mit Blick auf die der Kunden­ori­en­tierung dienenden Social-Media-Angebote die Daten­schutz­er­klärung unter die Lupe nehmen und diese gegebe­nen­falls an die aktuelle Rechts­aus­legung anpassen. Außerdem sollten Unter­nehmer den recht­lichen Rahmen für ihre bei Xing oder insbe­sondere auch Facebook angebo­tenen Gruppen klären lassen. Neben Daten­schutz und Buchführung sollte es auch um weiter­ge­hende recht­liche Fragen gehen beispiels­weise zu Vertrags­schluss und Haftung oder je nach Bereich auch berufs- und standes­recht­liche Fragen.

Kun­den­orien­tie­rung via WhatsApp: The­ma für Be­triebs­prüfer

Den Steuer­be­rater sollten Unter­nehmer fragen, wie sie ihre der Kunden­ori­en­tierung dienende Social-Media-Kommu­ni­kation – etwa via WhatsApp – steuerlich rechts­sicher machen. Er gibt beispiels­weise Tipps zur betriebs­prü­fungs­si­cheren Aufbe­wahrung geschäft­licher Unter­lagen, die Unter­nehmen und Kunde auf solchen Wegen ausge­tauscht haben. Denn auch mit Blick auf die Grund­sätze ordnungs­ge­mäßer Buchführung und Daten­ver­ar­beitung (GoBD) kann es etwa bei WhatsApp ein Problem geben: Wenn Daten bei der Kommu­ni­kation anfallen, die im engeren oder weiteren Sinn steuerlich relevant sind. Der Steuer­be­rater weiß, wie Unter­nehmer mit Geschäfts­an­bah­nungen oder -abschlüssen auf sozialen Kanälen umgehen und dabei die GoBD einhalten können. Unter anderem sind hierbei Fragen der Archi­vierung und Unver­än­der­barkeit der Daten zu klären. Eine Heraus­for­derung ist, dass die reine Speicherung der Daten keine revisi­ons­si­chere Archi­vierung darstellt. Unter­nehmer sollten mit einem Experten klären, wie sich ihre mit Blick auf die Kunden­ori­en­tierung wichtigen WhatsApp- oder Facebook-Kontakte GoBD-konform gestalten lassen.

Bei Kunden­ori­en­tierung immer ans Wettbe­werbs­recht denken

Und schließlich müssen Unter­nehmer bei aller Kunden­ori­en­tierung beispiels­weise via WhatsApp natürlich beachten: Für jede Art von Werbung brauchen sie eine daten­schutz­recht­liche und werbliche Einwil­ligung nach § 7 UWG. Bedenken sollten Firmen­chefs, dass sie WhatsApp und Facebook über deren Nutzungs­be­din­gungen das Recht zur Nutzung gepos­teter Inhalte für Werbe­zwecke abtreten. Die Übermittlung von Daten birgt zudem weitere Risiken, für die Unter­nehmer auch technisch Lösungen suchen müssen. So ist zum Beispiel ein Problem, dass WhatsApp automa­tisch alle Kontakte auf dem Smart­phone ausliest – was sich mit technisch-organi­sa­to­ri­schen Methoden für all jene Kontakte unter­binden lässt, deren daten­schutz­recht­liche Einwil­ligung fehlt. Auch die verschlüsselt mögliche Kommu­ni­kation bietet keinen sicheren Schutz. Unter­nehmer sollten also neben ihrem Anwalt und Steuer­be­rater auch einen IT-Spezia­listen sprechen. Je nach Branche und Bereich könnte das Fazit aus der Beratung durch die Experten sein, dass der eine oder andere Unter­nehmer beim Einsatz von Social Media wie WhatsApp zur Kunden­ori­en­tierung doch besser weiter Zurück­haltung übt.


Bei Fragen sprechen Sie uns gerne an.


Quelle: www.trialog-unternehmerblog.de, Heraus­geber: DATEV eG, Nürnberg

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