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Mail-Etikette: stets höflich und freundlich

Immer mehr Inhaber kleiner und mittlerer Firmen entwi­ckeln mit ihren Mitar­beitern eine E-Mail- und Mobility-Etikette. Ein sehr sinnvoller Schritt, urteilen IT-Experten.

Text: Monika Hofmann


Digitale Pioniere können Tradi­tio­na­listen sein. Erst verkaufte Petra Behounek in ihrem Onlineshop www.drachenstube.de anspruchs­volle Spiel­waren, Wohntex­tilien, Geschenk­ar­tikel und Kinder­bücher, dann eröffnete sie einen Laden in Ebersberg bei München. „So wollen wir Kunden noch umfas­sender beraten und betreuen, was am besten im klassi­schen Laden funktio­niert“, sagt die Unter­neh­merin. Die Kanäle ergänzen sich. Über den Onlineshop, ihr digitales Werbe- und Aushän­ge­schild, spricht sie neue Kunden an, das Geschäft eignet sich eher zur Beratung: „Zudem kommen viele Leute, um sich inspi­rieren zu lassen.“

Viele Mails klingen unhöflich

Der alten Schule fühlt Behounek sich auch bei der Kommu­ni­kation verpflichtet. Für sie stehen Höflichkeit und Freund­lichkeit im Kunden­kontakt an erster Stelle, im direkten Gespräch wie beim Mailen, Chatten oder Twittern. Sie lässt in elektro­ni­schen Nachrichten jene Sorgfalt walten, die sie auch von anderen erwartet – und wird neuer­dings häufig enttäuscht. „Viele Menschen achten nicht mehr darauf, ob der Inhalt für den Em-pfänger verständlich ist“, bedauert sie. Einige Mails muss sie mehrfach lesen, weil auf Punkt und Komma verzichtet wird oder die Regeln zur Groß- und Klein­schreibung kaum Beachtung finden. „Andere kommen ohne Anrede, es heißt etwa nur ‚Wo bleibt die Ware?‘“ Dann entschuldigt Behounek sich für die Verspätung, antwortet höflich und schluckt ihren Ärger über den unfreund­lichen Ton herunter. Für ihr Unter­nehmen hat sie eine klare Etikette zum Schreiben sowie Verschicken von Mails vorge­geben: „Nie ohne angemessene Anrede, nie ohne sie vorab noch mal gelesen zu haben, nie ohne sie auf Fehler zu prüfen – das sind unsere Grund­sätze“, betont die Firmen­chefin. „Wir behandeln den Empfänger mit derselben Achtsamkeit, die wir für uns erwarten.“

Geringe Sorgfalt ist verbreitet

Den Trend zu weniger Sorgfalt bestätigt Jürgen Plate, Professor für Elektro­technik und Infor­ma­ti­ons­technik an der Hochschule für angewandte Wissen­schaften in München. Vor allem Empfänger, Anliegen und Anlass scheinen zu beein­flussen, wie genau und höflich formu­liert wird. „Eine infor­melle Mail zwischen Kollegen ist eher für fehlende Sorgfalt anfällig als die von Vertrieblern an ihre Kunden“, hat Plate beobachtet. Die Verbreitung von Mobil­ge­räten, mit denen jederzeit eine Nachricht verfasst werden kann, hat auch Einfluss. Wird in einer turbu­lenten Umgebung hektisch auf den Touch­screen getippt, bleibt der gute Ton ebenso rasch auf der Stecke wie die Recht­schreibung. Viele Absender verwenden etwa nur Klein­buch­staben, da das Zeit spare. Bedenklich findet Plate die Haltung dahinter: „Um selbst effizient zu sein, mutet man den anderen mehr Zeitbedarf beim Lesen zu.“ Zudem sickern Fehler aus dem angel­säch­si­schen Sprach­ge­brauch ein. Aus Netzstecker wird etwa „Netz Stecker“. Beim Chatten kommt hinzu, dass nur kurze Texte möglich sind. „Da schlägt der Abkür­zungs­fimmel knallhart zu, manchmal bis zur Unkennt­lichkeit oder bis zu einer neuen Art von Geheim­schrift“, weiß Plate.

So werden Aufträge gefährdet

Bei geschäft­licher Korre­spondenz können Unacht­sam­keiten und Marotten gravie­rende Folgen haben. „Schlampige Mails führen rasch zu einem generellen Zweifel an der Kompetenz des Gegen­übers – und damit gehen eventuell Abschlüsse den Bach runter“, warnt der Experte. Er empfiehlt, eine Mail-etikette im Unter­nehmen einzu­führen. Die sollte nicht nur Recht­schreibung oder Höflichkeit beim Verfassen einer Mail betreffen, sondern generell den Umgang mit elektro­ni­schen Nachrichten, sagt Drachen­stube-Inhaberin Behounek: „Bei Bespre­chungen mit Kunden, Mitar­beitern oder Geschäfts­partnern surfen wir nicht im Internet und tippen keine Botschaften ins Handy, sondern hören zu.“

Auch für Mails an die eigenen Mitar­beiter sollten klare Regeln und Einschrän­kungen gelten. Erhalten die nämlich nachts oder am Wochenende eine Nachricht, baut das unnötigen Druck auf. Sie fühlen sich verpflichtet, sofort zu reagieren, und kommen so nicht mehr zur Erholung. Dabei stellt sich überdies die Frage, ob die rasche Antwort über Nacht auch immer die richtige ist. Der Firmenchef kann arbeiten, wann es ihm am besten passt. Dabei produ­zierte Mails sollte er aber am Morgen des nächsten Werktags senden und nur in extrem dringenden Fällen eine Ausnahme machen. Sparsam genutzt werden sollte auch die „CC“-Funktion, die andere über eine Mail infor­miert. Das verur­sacht oft sinnlosen Mehraufwand, weil eigentlich nicht Betroffene die Nachricht lesen müssen. Wichtig ist vor allem, Mails mit einer eindeu­tigen Betreff­zeile zu versehen und so klar zu formu­lieren, dass der Empfänger sie versteht.

Eine klare Mail-Etikette hilft

Sorgfalt im Umgang mit Mails hinter­lässt einen kompe­tenten Eindruck, erlaubt ein zeitspa­rendes, weil nachvoll­zieh­bares Infor­ma­ti­ons­ma­nagement und hilft, Kunden zu halten. Wie schnell sich dagegen eine unbedachte Mail zum Bumerang entwi­ckelt, erlebte Thomas Huber. Der In-haber eines Elektro­ge­schäfts in der Nähe von Nürnberg, der eigentlich anders heißt, hatte einem Inter­es­senten ein Angebot zur Verka­belung einer Wohnanlage gemailt: „Es ging um einen großen Auftrag, den wir gerne übernommen hätten.“ Auf Bitten des Noch-nicht-Kunden schickte er eine zweite, äußerst knappe Kalku­lation. Als der Anfrager in einer weiteren Mail darlegte, dass ihm der Preis immer noch nicht passe, platzte Hubers Vertriebs­mit­ar­beiter der Kragen – und er hämmerte umgehend seine Wut in die Tastatur. Man sei kein Billig­heimer, der, wie der Anfrager selbst, mit Dumping­preisen arbeite, sondern ein Anbieter zuver­läs­siger Quali­täts­arbeit … Danach war erst mal Sende­pause. Es kostete Firmenchef Huber viele Stunden am Telefon und eine außer­or­dent­liche Sensi­bi­lität, die Wogen zu glätten. „Aber ich habe es geschafft, wir bekamen den Auftrag zu nachge­bes­serten Kondi­tionen“, freut sich der Unter­nehmer. Was er daraus gelernt hat: Mit allen Mitar­beitern entwi­ckelte er eine Mail-Etikette. Regel Nummer eins: Schreibe nie im Affekt zurück, sondern lasse erst den Ärger abklingen – und sende dann eine wohlüber­legte Antwort!


Bei Fragen sprechen Sie uns gerne an.


Quelle: TRIALOG, Das Unter­neh­mer­ma­gazin Ihrer Berater und der DATEV, Heraus­geber: DATEV eG, Nürnberg, Ausgabe 01/2017

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